Petição Contra a Desumanização do Atendimento ao Cliente em Portugal
Para: Exmo. Senhor Presidente da Assembleia da República
Exmo. Senhor Presidente da Assembleia da República,
Os cidadãos abaixo-assinados vêm, ao abrigo do artigo 52.º da Constituição da República Portuguesa e da Lei n.º 43/90, de 10 de agosto (Lei do Exercício do Direito de Petição), solicitar a apreciação e adoção de medidas legislativas destinadas a garantir o acesso efetivo dos consumidores a atendimento humano e a proteger os seus direitos perante a crescente automatização dos serviços de apoio ao cliente.
Exposição de Motivos
A evolução tecnológica e a digitalização dos serviços trouxeram benefícios significativos para cidadãos, empresas e entidades públicas. Os sistemas automatizados, os assistentes virtuais e as ferramentas baseadas em inteligência artificial podem constituir instrumentos úteis para responder a questões simples e agilizar procedimentos.
Contudo, tem-se verificado uma tendência crescente para substituir o contacto humano por sistemas automáticos, mesmo em situações complexas, litigiosas ou urgentes, nas quais os consumidores necessitam de análise individualizada, capacidade de decisão e responsabilidade efetiva por parte de quem presta o serviço.
Em numerosos setores de atividade, incluindo telecomunicações, energia, banca, seguros, comércio eletrónico, transportes e serviços públicos, os consumidores são frequentemente confrontados com barreiras que dificultam ou impedem o acesso a um interlocutor humano.
São cada vez mais frequentes situações em que os cidadãos:
- Não conseguem esclarecer problemas específicos através dos canais disponibilizados;
- São encaminhados sucessivamente entre menus automáticos, assistentes virtuais e respostas padronizadas;
- Não obtêm resposta adequada a reclamações legítimas;
- Encontram dificuldades em exercer direitos legalmente reconhecidos, como cancelamentos, pedidos de reembolso, correções de faturação ou apresentação de reclamações;
- Não conseguem identificar quem tomou determinada decisão nem obter uma justificação clara para a mesma.
Esta realidade afeta particularmente consumidores mais vulneráveis, incluindo pessoas idosas, cidadãos com menor literacia digital, pessoas com deficiência e todos aqueles que enfrentam situações urgentes ou complexas que não podem ser resolvidas através de respostas automáticas.
A Necessidade de Preservar a Dimensão Humana dos Serviços
A tecnologia deve estar ao serviço das pessoas e não constituir um obstáculo ao exercício dos seus direitos.
Os sistemas automatizados podem desempenhar um papel importante no apoio ao consumidor, mas não devem substituir integralmente a intervenção humana quando estão em causa situações que exigem compreensão do contexto, ponderação de circunstâncias específicas, resolução de conflitos ou tomada de decisões com impacto na vida dos cidadãos.
O recurso crescente a sistemas de inteligência artificial levanta igualmente preocupações quanto à transparência, responsabilização e capacidade de contestação de decisões ou respostas geradas automaticamente.
Nenhum consumidor deve ser obrigado a interagir exclusivamente com sistemas automatizados para exercer os seus direitos ou resolver problemas que afetem a sua esfera jurídica, económica ou pessoal.
O Direito à Insatisfação Legítima
Numa sociedade democrática e numa economia de mercado, os consumidores têm o direito de manifestar insatisfação perante falhas na prestação de serviços.
A expressão de desagrado, quando efetuada de forma respeitosa e dentro dos limites legais, constitui uma reação legítima a situações de incumprimento, erro ou inadequação dos serviços prestados.
A função dos serviços de apoio ao cliente deve ser a resolução de problemas e a proteção da relação de confiança entre consumidores e prestadores de serviços, e não a mera contenção ou neutralização de reclamações legítimas através de mecanismos automatizados que dificultem a obtenção de respostas efetivas.
Enquadramento Jurídico
A presente petição encontra fundamento nos princípios e direitos consagrados:
- Na Constituição da República Portuguesa, nomeadamente nos artigos 52.º e 60.º;
- Na Lei de Defesa do Consumidor (Lei n.º 24/96, de 31 de julho);
- Nos princípios da boa-fé, da transparência, da proteção da confiança e da tutela efetiva dos direitos dos consumidores;
- Na legislação nacional e europeia relativa à proteção dos consumidores e à utilização responsável de sistemas automatizados e de inteligência artificial.
Medidas Propostas
Os peticionários solicitam à Assembleia da República a análise e promoção de medidas que garantam:
1. Direito ao Atendimento Humano
O reconhecimento legal do direito do consumidor a solicitar intervenção humana sempre que os meios automatizados não permitam resolver adequadamente a situação apresentada.
2. Proibição de Exclusividade de Atendimento Automatizado
A impossibilidade de empresas ou entidades prestadoras de serviços imporem canais exclusivamente automatizados para tratamento de reclamações, litígios, cancelamentos contratuais, pedidos de reembolso ou outras matérias relacionadas com direitos dos consumidores.
3. Transparência na Utilização de Inteligência Artificial
A obrigação de informar claramente os consumidores sempre que estejam a interagir com sistemas automatizados ou baseados em inteligência artificial.
4. Responsabilização pelas Decisões
A garantia de que qualquer decisão com impacto relevante nos direitos dos consumidores possa ser revista por um responsável humano devidamente identificado.
5. Proteção dos Consumidores Vulneráveis
A criação de mecanismos específicos que assegurem acessibilidade e apoio adequado a pessoas idosas, pessoas com deficiência e cidadãos com reduzida literacia digital.
6. Fiscalização e Monitorização
O reforço dos poderes de supervisão das entidades competentes relativamente ao impacto da automatização dos serviços na efetiva proteção dos consumidores.
7. Indicadores Públicos de Qualidade do Atendimento
A promoção de critérios transparentes de avaliação da qualidade do atendimento, incluindo tempos médios de resposta, acessibilidade a operadores humanos e taxas efetivas de resolução de problemas.
Pedido
Face ao exposto, os abaixo-assinados solicitam à Assembleia da República que promova o debate e a adoção das medidas necessárias para assegurar que o progresso tecnológico não comprometa os direitos dos consumidores, a dignidade das relações de serviço e o acesso a soluções humanas quando estas se revelem necessárias.
Defendemos uma sociedade que utilize a tecnologia para servir as pessoas, sem abdicar da responsabilidade, da empatia e da capacidade de resolução que apenas o contacto humano pode garantir.
Pede deferimento.
Os Peticionários
