Por um Atendimento ao Cliente Mais Justo e Humanizado e a Responsabilização das Operadoras em Casos de Phishing
Para: Assembleia Da República
À Exma. Assembleia da República,
Os cidadãos abaixo assinados vêm, por este meio, requerer atenção urgente à degradação da qualidade do atendimento ao cliente por parte de empresas de telecomunicações e outros serviços essenciais, bem como à desresponsabilização das operadoras de telecomunicações na proliferação de práticas de phishing através dos números que fornecem.
Contexto:
As práticas implementadas por estas empresas, muitas vezes com recurso a automatização excessiva e inteligência artificial, criam barreiras ao atendimento humano e dificultam a resolução de questões complexas, especialmente no âmbito de reclamações. Estes mecanismos não apenas desumanizam o processo de atendimento, mas também desencorajam ativamente os consumidores de exercerem os seus direitos.
Além disso, verifica-se uma desresponsabilização completa das operadoras de telecomunicações em relação a práticas de phishing realizadas através dos números que disponibilizam. As operadoras fornecem os meios — números de telefone e envio de SMS —, mas não oferecem mecanismos para monitorização, cancelamento, identificação ou responsabilização. Esta falta de ação contribui para a insegurança dos consumidores e dificulta a contenção de fraudes.
O que solicitamos:
i. Direito ao Atendimento Humano Direto:
Exigir, por força de lei, que todas as empresas com apoio ao cliente ofereçam SEMPRE a possibilidade de falar diretamente com um operador humano, independentemente de qualquer fluxo automatizado. Esta prática está em conformidade com o Artigo 8.º, n.º 1 da Lei n.º 24/96, de 31 de julho (Lei de Defesa do Consumidor), que obriga os prestadores de serviços a garantir informação clara e acessível, e o Artigo 6.º, n.º 1 da Diretiva 2011/83/UE, de 25 de outubro de 2011 (Direitos dos Consumidores), que assegura que os consumidores tenham meios de comunicação direta com os operadores.
ii. Celeridade no Atendimento:
Determinar um tempo máximo de espera razoável (até 7 minutos) para o atendimento humano em chamadas de apoio ao cliente. Esta solicitação encontra respaldo no Artigo 3.º do Decreto-Lei n.º 134/2009, de 2 de junho (Regime de Atendimento ao Cliente nas Comunicações Eletrónicas), que regula empresas privadas de comunicações eletrónicas, impondo eficácia e acessibilidade no atendimento ao cliente, e no Artigo 9.º, n.º 1 da Lei n.º 24/96, de 31 de julho, que garante a proteção dos interesses económicos dos consumidores.
iii. Democratização do Acesso às Reclamações:
Garantir que os consumidores possam requerer serviços ou apresentar reclamações diretamente por via telefónica ou digital, sem necessidade de recorrer a lojas físicas ou sistemas automatizados. O atendimento humano deve ser prioritário para a resolução de questões complexas e facilitar o acesso às reclamações, promovendo a equidade, tal como definido no Artigo 12.º, n.º 1 do Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro (Livro de Reclamações), que obriga à disponibilização de canais acessíveis para reclamações.
iv. Fiscalização e Penalização:
Criar departamentos especializados dentro das entidades reguladoras, com competência para monitorar, fiscalizar e multar empresas que violem as normas acima descritas. Isto é coerente com o Artigo 18.º do Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, que estabelece sanções para o não cumprimento das normas relacionadas com o atendimento ao cliente e reclamações.
v. Criação de um Serviço para Denúncia de Phishing:
As operadoras de telecomunicações devem ser obrigadas a disponibilizar um serviço para submissão de números suspeitos de práticas de phishing. Sempre que detenham provas de que um número da sua rede está a ser utilizado como mecanismo de phishing, devem ter mecanismos para:
1. Cancelar imediatamente os serviços associados ao número;
2. Reportar diretamente às autoridades judiciárias estas ocorrências;
3. Monitorizar e identificar números utilizados em fraudes.
vi. Obrigatoriedade de Dados Identificativos Fidedignos:
Estabelecer a obrigatoriedade de que, independentemente da operadora, todos os números de telemóvel disponham de dados identificativos fidedignos associados, garantindo a identificação precisa do titular. Esta medida visa evitar o uso anónimo de números para práticas ilícitas, como o phishing, e permitir uma responsabilização efetiva em casos de fraude. Tal obrigatoriedade encontra fundamento no Artigo 5.º do Regulamento Geral de Proteção de Dados (RGPD), que exige a transparência e responsabilização no tratamento de dados pessoais, e no Artigo 27.º do Código Penal, que responsabiliza pela facilitação de práticas ilícitas.
vii. Obrigatoriedade de Identificação do Titular de Domínios:
Tornar obrigatório o registo de domínios de internet com identificação clara e fidedigna do seu verdadeiro titular. Esta medida visa garantir maior transparência e responsabilização no uso de domínios online, prevenindo o anonimato em práticas fraudulentas ou ilícitas. O titular do domínio deve ser identificado e verificável em conformidade com o Artigo 5.º do Regulamento Geral de Proteção de Dados (RGPD), que reforça os princípios de transparência e responsabilidade, e com o Artigo 6.º do Decreto-Lei n.º 143/2001, que regula a prestação de serviços da sociedade da informação, incluindo a obrigatoriedade de disponibilizar informações sobre os prestadores desses serviços.
Esta obrigação encontra fundamento no Artigo 4.º da Lei n.º 24/96, de 31 de julho (Lei de Defesa do Consumidor), que exige que os serviços prestados sejam aptos a cumprir os seus fins sem causar prejuízo ao consumidor, e no Artigo 27.º do Código Penal, que prevê a responsabilização por cumplicidade ou omissão quando há facilitação de práticas ilícitas.
Justificação:
Estas medidas visam corrigir práticas exclusivamente economicistas, que priorizam a redução de custos operacionais em detrimento do atendimento humanizado e da segurança dos consumidores. A desresponsabilização das operadoras no combate ao phishing compromete a confiança do consumidor e agrava os riscos de fraude.
Esperamos:
Que esta petição seja analisada com a devida urgência e que se promova um debate parlamentar para a criação de um regime legislativo que proteja efetivamente os consumidores, assegure a qualidade no atendimento ao cliente e combata práticas fraudulentas de forma eficaz.
Com os melhores cumprimentos,
