Linhas de Apoio 100% Gratuitas
Para: Exmo. Senhor Presidente da Assembleia da República; Exmo. Senhor Primeiro Ministro; Exmos./as Senhores/as Deputados e Deputadas
A 01/Nov/2021, pleno século XXI, com o Decreto-Lei n.º 59/2021 de 14 de julho, todas as entidades que prestam serviços públicos essenciais passaram a estar obrigadas a disponibilizar aos consumidores uma linha de apoio telefónico gratuito ou a uma linha de uma gama de numeração geográfica ou móvel.
Previsivelmente, o consumidor volta a ser prejudicado, quando as operadoras de telecomunicações adotaram a solução mais vantajosa para as mesmas e excluíram a hipótese a opção das linhas gratuitas e continuam a suprimir outros canais de contactos, como o email.
Os números de apoio com valor acrescido, que já existiam, continuam a existir de facto, por exemplo os iniciados por 16, apenas foram adicionados os números de gama de numeração geográfica ou móvel só para fazer cumprir a lei. Muitas das vezes a informação de taxação destas linha é escassa ou omissa.
Ora nem todos os tarifários permitem ligar gratuitamente para números fixos ou moveis, pelo que clientes com determinados tarifários continuam a pagar as chamadas para o apoio.
Muitas operadoras excluíram a hipótese vias alternativas e gratuitas, como via mail, chat ou formulário no site. Surreal situação quando, por exemplo, o cliente só tem um telemóvel/telefone e não tem como contactar o apoio quando ocorre uma anomalia no seu serviço.
Muitos contactos relacionam-se com pedidos de informação ou esclarecimentos porque lançam-se produtos/serviços/campanhas sem informação clara e precisa, comerciais (de interesse para a entidade), de condições e formas de uso de serviços que muitas vezes pouco claras ou omissas, por erros nos serviços, situações que são da obrigação das entidades na sua prestação, por exemplo, informação que devia ser clara universal/a todo o tipo de conhecimento/dificuldade de cliente.
No entanto, as operadoras podem e têm toda a liberdade para ligar para vender produtos em campanhas agressivas, obviamente em chamadas de telemarketing com custo para as operadoras.
Mais se refere quando se paga uma chamada para o apoio e muitas vezes somos obrigados a ouvir uma oferta, seja de forma obvia ou subtil.
Agravam-se as dificuldade de comunicação em situações que é necessário envio de documentação, prints de erros, expor situações por escrito que não são corretamente interpretadas nas chamadas. E muitas vezes das chamadas taxadas terminam em novas tentativas de chamadas taxadas ou ainda no envio por mail (que podia ter sido realizado antes da chamada taxada).
Ainda se refere situações de completa discriminação que resulta nesta atitude arrogante das operadoras, em que os clientes com dificuldades auditivas/fala, são obrigados a realizar chamadas de voz - taxadas.
No século XXI, o mail é um meio de comunicação muito atual e perfeitamente válido, além de gratuito. Muitas empresas possuem sistemas de comunicação integrado nos sites, as operadoras de telecomunicações não possuem, mas sim um sistema de venda/fidelização de produtos.
Desta forma é altura de terminar com as taxações por um serviço de apoio ao cliente, a que a entidade é obrigada a fornecer sem qualquer custo adicional, e com as limitações à comunicação de um cliente, uma vez que se uma empresa presta serviços deve dar apoio aos mesmos 100% gratuito.
Se os clientes procuram esclarecimentos ou resolução de problemas, as empresas devem trabalhar para uma informação mais clara e reduzir os erros nos seus serviços, invés de perder tempo a inventar barreiras às comunicação dos clientes com a própria empresa.
Com esta petição pede-se a elaboração de uma lei mais clara, mais protetora dos consumidores, em que obriga as empresas a fornecerem canais de apoio 100% gratuitos via voz, email e outros canais relevantes, sem supressas e sem contornos à lei e aos direitos dos consumidores.
